Expedia, eDreams, Cheaptickets, Destinia. O que é que têm em comum? São todas Online Travel Agencies (OTAs), isto é, agências de viagens online. As OTAs permitem reservar bilhetes de avião, pacotes de férias, quartos de hotel ou bilhetes de autocarro, tudo isto através de um computador ou de um smartphone.
Começaram por ser desenhadas para vender excedentes em período de baixa procura, hoje lideram as vendas de reservas em todo o mundo. Em 2016, o IPDT – Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo realizou um estudo onde concluiu que a eDreams é a maior agência de viagens online em Portugal: 8,4% dos inquiridos respondeu que este era o canal de reserva online que mais utilizavam. Seguiram-se a Logitravel (1,5%); Lastminute (1,5%); e a Rumbo (1,3%).
Foi um leitor da MAGG que nos pediu que investigássemos as práticas na venda de voos online — na sua opinião, OTAs como a Rumbo, eDreams, Gotogate, entre outras, estavam a enganar o consumidor. Como? Subindo o preço do valor do bilhete sem alertar o comprador de que o estava a fazer. Assim, uma viagem que começava nos 600€, podia muito bem terminar nos 700€ no momento em que o consumidor carregasse no botão concluir.
Tendo em conta que a eDreams é o canal de reserva online mais utilizado pelos portugueses, foi por aqui que decidimos começar.
eDreams
Simulámos duas viagens, uma para Hanói e outra para Punta Cana, ambas para as datas de 1 a 14 de junho. No primeiro caso, o preço inicial era de 1.025€.
Carregámos em continuar, e o preço manteve-se: 1.025€. A surpresa vem a seguir, quando prosseguimos na compra e, de repente, o valor está nos 1.127,99€.
Teremos feito alguma coisa mal? Vamos analisar com cuidado os dados do passageiro. Por definição, está selecionado o seguro de cancelamento de voo (21€). Não queremos isso, portanto escolhemos a opção "não quero acrescentar qualquer seguro à minha reserva". O mesmo acontece com os pacotes de serviços incluídos, que automaticamente tem um check no Padrão (8,99€). Mais uma vez não queremos acrescentar nenhum extra, e escolhemos o Básico, a custo zero.
Primeira lição: não podemos olhar para as compras online como olhamos para os termos e condições que toda a gente diz ter lido (e é mentira). É preciso ter cuidado, porque às vezes opções que à partida diríamos que não estariam preenchidas, já estão. É este o caso. Para quem não quer viajar com nenhum extra, é necessário correr todos os campos e tirar as opções selecionadas por definição.
Vamos continuar. O valor final já desceu, mas continua acima dos 1.025€. Agora são 1.077€, mais 52€ do que o valor inicial.
No voo para Punta Cana aconteceu exatamente a mesma coisa: excluídos todos os extra que por definição a plataforma acrescenta, o valor subiu de 916,99€ para 968,99€.
Mas porque é que isto acontece? Na verdade a explicação pode estar na primeira fotografia que lhe mostrámos. Vamos recordá-la.
Lê-se: "O preço inclui taxas de serviço e impostos para pagamento com Viabuy Prepaid MasterCard (limitado a uma compra em cada três meses, por comprador, passageiro ou número de cartão bancário)."
Podemos presumir que as taxas de serviço e impostos estariam incluídas se optássemos pelo cartão Viabuy Prepaid MasterCard? Parece que sim. O "desconto" por usar este método de pagamento é de exatamente 52€, o valor de taxas que tinha sido acrescido.
Perguntámos à agência e a resposta foi: "Oferecemos aos nossos clientes uma variedade de métodos de pagamento a pensar na sua comodidade e conveniência, alguns dos quais incluem uma redução promocional nos preços dos nossos serviços". "Tal como em muitas outras empresas, mantemos uma relação comercial com uma variedade de entidades emissoras de cartões de pagamento — como o Viabuy Prepaid Mastercard ou o Visa Entropay que permitem aos nossos clientes desfrutar de ofertas de viagens ainda mais baratas", explica à MAGG fonte da eDreams.
Porque acreditam "firmemente na transparência", continua, "este desconto é exibido na página de resultados juntamente com os preços não descontados — ou seja, todos os preços são exibidos de forma clara e antecipada, para que os clientes possam ver o custo total da reserva a todo momento e com todos os métodos de pagamento.”
Logitravel
Fomos pesquisar uma viagem entre Lisboa e Nova Iorque para as datas de 1 a 10 de junho. Conclusão? Impecável. O preço apresentado desde o início — 471,21€ — inclui todas as taxas.
Com exceção de uma: a do cartão de crédito. Ao contrário do caso anterior, porém, o preço acrescido é menor e aparece identificado de forma muito clara. Mais uma vez, impecável.
Lastminute
Testámos um voo Lisboa-Havana para as datas de 1 a 10 de junho. O preço inicial é de 543,69 libras, o equivalente a 620,20€.
Avançamos na pesquisa, e o preço final desceu dois cêntimos — são agora 543,68 libras, portanto 620,18€. Melhor do que isto impossível.
Rumbo
Simulámos uma viagem entre Lisboa e Banguecoque para as datas de 5 a 19 de outubro. Temos de ler as letras pequenas para perceber porque é que o valor passa dos iniciais 582,83€ para 631,99€: o preço inicial só é válido para pagamentos com o Viabuy Prepaid MasterCard.
Novamente, a informação está lá. A pergunta que fica por responder é se é ético apresentar um preço inicial mais baixo, que só poderá ser de facto aproveitado por um número restrito de pessoas. A bem da transparência, não deveria ser ao contrário?
"Ao exibir essa oferta em primeiro lugar, os nossos clientes conseguem identificar facilmente a melhor opção", explica à MAGG fonte da Rumbo. "Posteriormente, fica claro durante todo o processo de reserva que os clientes que pagam com um determinado método de pagamento não receberão um desconto." A Rumbo destaca ainda que raramente recebem contactos de clientes sobre esta matéria.
Em relação ao desconto aplicar-se apenas ao cartão Viabuy Prepaid MasterCard, a Rumbo explica que é uma promoção nas taxas da agência. "O desconto não vai aplicar-se se escolher outro método de pagamento e, portanto, ser obrigado a pagar as taxas da agência."
E se usarmos um motor de busca para depois optar pela OTA mais barata?
Vamos fugir agora das principais Online Travel Agencies e optar por outra forma de pesquisa, bastante frequente entre os utilizadores: usar plataformas de pesquisa que agregam várias OTAs, como por exemplo o Skyscanner, Momondo ou Google Flights. Essencialmente, a diferença entre os motores de busca e as OTAs é que os primeiros não vendem bilhetes. Os segundos sim.
Experimentámos o Skyscanner. Objetivo: comprar um voo para o Rio de Janeiro para as datas de 1 a 19 de outubro. A opção mais barata é um voo a 657€.
Muito bem, o voo está disponível a esse preço através da Budgetair.pt. Vamos seguir viagem.
Carregamos nesta opção e o preço mantém-se: 670,10€.
Esperem. Não eram 657€? Pois, eram. Mas de repente o preço subiu 13,10€ sem nenhuma razão aparente, nem tão pouco informação do porquê.
"Estamos cientes do erro que detetou na exibição dos nossos preços através do Skyscanner, que está a trabalhar na sua correção, uma vez que neste momento isto está a prejudicar a nossa marca", explica à MAGG fonte da Budgetair.pt.
"O preço de 657€ inclui um desconto que é concedido quando o cliente seleciona o método de pagamento Visa Credit. No entanto, o desconto só é deduzido dos 670€ na etapa final do processo de reserva". Por outras palavras, quando procedesse para o pagamento os 13,10€ a mais iriam desaparecer. A MAGG testou isto e, de facto, há uma redução de exatamente 14€ se usar este cartão.
"Pedimos desculpa por este inconveniente. Estamos a trabalhar em conjunto com o Skyscanner para resolver este problema o mais rapidamente possível", insiste a mesma fonte.
Ainda assim, note-se, o desconto de 14€ só é aplicado se optar pelo Visa Credit.
Vamos simular só mais uma viagem com o Skyscanner. Começámos por Banguecoque, vamos terminar em Banguecoque. Novas datas: 5 a 19 de outubro. O que é que o Skyscanner nos propõe?
A Travel2Be tem uma viagem a 671€. Clicando na agência, de repente o preço sobe para 699,89€. Mais uma vez, ficamos sem perceber porquê.
Procedendo os passos para o pagamento, ao optar por um cartão Maestro, o preço mantém-se o mesmo. Se selecionar qualquer uma das outras opções, porém, sobe para 743,20€. Não há qualquer indicação da subida do preço.
Na ausência de um email disponível, a MAGG tentou contactar a Travel2Be através do formulário do site, requerendo os contactos de quem gere a comunicação em Portugal com o objetivo de expor o tema. Até ao fecho deste artigo não obteve qualquer resposta.
O que é que a ASAE e a Deco têm a dizer sobre o assunto
A MAGG apresentou à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e à Deco este último exemplo — uma viagem Lisboa-Banguecoque, vendida pela Travel2Be.
A autoridade administrativa nacional recorda que a situação referida "encontra-se abrangida pelo regime jurídico aplicável aos contratos celebrados à distância, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, estando nesse caso os consumidores protegidos pela informação pré-contratual, prevista no art.º 4.º."
Diz o diploma que têm de prestar informações relativas ao "preço total do bem ou serviço, incluindo taxas e impostos, encargos suplementares de transporte, despesas postais ou de entrega ou quaisquer outros encargos que no caso caibam”, bem como “o modo de cálculo do preço, incluindo tudo o que se refira a quaisquer encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, e quaisquer outros custos, quando a natureza do bem ou serviço não permita o cálculo, em momento anterior à celebração do contrato".
Por outras palavras, o consumidor final tem de conhecer o preço total apenas no momento imediatamente anterior à compra. Em termos legais, portanto, está tudo dentro da lei.
A Deco decidiu testar a mesma viagem que lhe apresentámos, Lisboa-Banguecoque: "Fazendo-se uma simulação semelhante, em diferentes períodos do mesmo dia, verificámos uma enorme volatilidade de preços", explica a jurista Rosário Tereso. "Se é certo que num primeiro momento a Deco não encontrou no caso concreto um acréscimo de preço, ao optar pela viagem anunciada pela Travel2Be (o valor embora muito próximo era, na verdade, até inferior), num momento posterior já se verifica uma diferença substancial."
Na opinião da Deco, desde que esteja assegurada a total transparência e informação, a existência de preços dinâmicos pode ser interessante e até beneficiar os consumidores. No entanto, não foi isso que aconteceu neste caso.
"Contudo, o que verificamos no caso concreto é um excessivo dinamismo de preços, e a total ausência de informação e transparência sobre a tarifa dinâmica, a sua formação (o algoritmo…). Em alguns minutos, e sem qualquer informação o preço altera de forma significativa."
Porque é que a forma de pagamento tem tanta influência no preço?
De acordo com a Deco, "por agora, e até ser transposta a Diretiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 relativa aos serviços de pagamento no mercado interno, não se encontra ainda vedada a possibilidade de aplicação de sobretaxas nos pagamentos efetuados com cartões de crédito ou de débito, nos pagamentos online."
Mas, boas notícias: com a transposição da diretiva, tal passará a estar vedado. Só ainda não sabemos quando é que isso vai acontecer. Ela deveria ter entrado em vigor em meados de janeiro, no entanto ainda se encontra em processo legislativo em Portugal.
Os estudos que se têm feito sobre a falta de transparência de preços
Em 2014, a Deco realizou uma análise aos sites de cinco companhias aéreas low cost (Ryanair, Easyjet, Transavia, Vueling e Condor), à TAP e a quatro agências de viagens de venda online (Rumbo, Edreams, Logitravel e Netviagens).
"Relativamente à transparência de preços, quer do preço final da viagem, quer de eventuais serviços associados à mesma, verificou-se na altura (...) a existência de disparidades entre o preço inicialmente anunciado/publicitado", explica à MAGG. O preço inicial era mais baixo, logo mais atrativo. Só que o preço final era superior, e a informação sobre o porquê do acréscimo de valor pouco clara.
"Umas das situações mais evidentes, relacionava-se com o facto de, por exemplo, os custos ou taxas de serviço, não serem, como deviam, considerados no preço final durante o processo de reserva, mas apenas no momento final de conclusão de reserva."
Na opinião da Deco, o preço final a pagar deve ser sempre indicado ao consumidor, e incluir todos os impostos, encargos, sobretaxas e taxas aplicáveis.
"O Tribunal de Justiça já veio, a este propósito, inclusivamente clarificar que no quadro de um sistema de reserva eletrónico, o preço final a pagar deve ser precisado sempre que são indicados preços de serviços aéreos, incluindo na sua primeira indicação."
Em 2016, foram investigados 352 sites de comparação de preços e de reserva de viagens, numa ação coordenada da Comissão Europeia e das autoridades de proteção dos consumidores da União Europeia. Conclusão? Foram encontradas irregularidades em 235 sites no que diz respeito ao preço, à sua forma de cálculo e à sua exposição.
Na altura, verificou-se aquilo que a própria MAGG conseguiu apurar: eram acrescentados elementos de preços adicionais numa fase tardia do processo de reserva, não informando o consumidor de forma clara. Percebeu-se também que, em alguns casos, "os preços de promoção não correspondiam a qualquer serviço disponível."
As autoridades solicitaram que os sites em causa adequassem as suas práticas em conformidade com a legislação comunitária de defesa do consumidor. A Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor realizou diligências junto desses 235 sites, com o objetivo de corrigir as irregularidades encontradas.
"Portugal — através da Direção-Geral do Consumidor — participou neste exercício tendo detetado infrações à legislação em cinco sites, porém, não é conhecida mais informação sobre o assunto."