Imagine que acaba de comprar um telemóvel. Retira-o da caixa, remove os plásticos que normalmente o envolvem e repara que o aparelho apresenta alguns riscos, que aparentam que já foi usado. Pode ligar para o atendimento ao cliente, e o mais provável é ser encaminhado para a loja onde o comprou. Indo à loja, é possível que lhe digam que não tem como provar que o telemóvel já estava assim, e não sendo este um dano que impossibilite o uso do telefone, existe a possibilidade de não o trocarem. Acaba por ficar com um telefone danificado, embora tenha pago o preço de um novo.  

Este, como tantos outros cenários, acabam com o cliente a pedir um livro de reclamações e a ter de descrever a ocorrência. Claro que a reclamação será registada e entregue às entidades competentes, mas isto não é uma garantia de que lhe será dada razão, ou que o vendedor seja de alguma forma responsabilizado. Para situações como estas, onde as discussões não parecem ter fim, a DECO PROTESTE dispõe de uma plataforma onde é possível apresentar uma reclamação.

Chama-se “Reclamar” e basta entrar na página inicial da DECO PROTESTE para encontrar o menu “Ajudamos a reclamar”, onde pode apresentar todas as suas queixas. A diferença, em relação a outras plataformas, é que a “Reclamar” permite apresentar uma reclamação à empresa com a qual o consumidor está em desacordo. 

Esta funcionalidade está disponível para qualquer pessoa e, por isso, não precisa de ser subscritor da DECO PROTESTE para escrever uma reclamação. Além disso, a plataforma dá algumas dicas para que cada consumidor consiga transmitir a sua mensagem da melhor forma possível, de maneira a facilitar a comunicação com a empresa em questão. Há, inclusive, uma carta-tipo que pode preencher e ainda três questões a que a DECO PROTESTE aconselha que responda para facilitar todo o processo.

Depois de deixar a sua reclamação, a empresa será notificada de que o processo está em andamento e a DECO PROTESTE fará o acompanhamento ao longo de dois meses. Nesse tempo, enviará e-mails e notificações, tanto ao consumidor como à empresa, para garantir que a reclamação está bem encaminhada e que ambas as partes chegam a um acordo. Contudo, esse acordo pode nunca chegar a existir. 

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É nestes casos que aconselham a que a reclamação passe para o serviço de informação, que tratará de dar seguimento ao processo. Este serviço, ao contrário da reclamação feita à própria entidade, é exclusivo para subscritores DECO PROTESTE, mas qualquer pessoa pode fazer a sua subscrição através do site. Neste momento, o cliente pode adicionar ainda mais informação à sua reclamação e até anexar documentação importante. 

Quanto a tempos de resposta — uma das maiores preocupações dos consumidores — variam de acordo com a empresa em questão. A média é de três dias, mas há entidades que podem demorar mais algum tempo a responder. A taxa de resposta é de 73% e o tempo médio de espera é de cerca de seis dias. Temos mais de 39 mil reclamações. Contudo, e se passado 15 dias não houver qualquer resolução nem resposta, a DECO PROTESTE envia uma notificação por e-mail, tanto à empresa como ao cliente, para os manter informados de que há um processo a decorrer e a disponibilizar os serviços do seu serviço de informação.

Se, por acaso, a situação já se tiver resolvido e houver acordo, o consumidor pode, a qualquer momento, terminar o seu processo de reclamação no site e avaliar o apoio prestado pela empresa. Se quiser, pode tornar a sua reclamação pública ou privada no site.

António Lino, responsável pelo apoio jurídico da DECO PROTESTE, explica à MAGG que a maioria das reclamações surgem devido a viagens, atrasos com entregas de encomendas e empresas de telecomunicações, principalmente por problemas com serviço de internet. São também estas as de mais difícil resolução, devido às cláusulas, por vezes pouco claras, dos contratos de fidelização e refidelização e do contexto em que estas fidelizações foram feitas.

“Muitas vezes temos de estar dependentes de saber se houve uma chamada telefónica, se houve ou não gravação dessa chamada ou se a venda foi feita porta a porta”, explicam. “Há também situações como as das velocidades de internet prometidas onde, por exemplo, uma empresa promete 200MB de velocidade de internet mas, na realidade, o cliente só consegue captar 20MB por Wi-Fi. Na maioria dos casos, as empresas de telecomunicações defendem-se com os contratos, dizendo que o cliente tem de estar ligado por cabo para conseguir mais velocidade.”

São situações como estas que, muitas vezes, parecem não ter solução à vista. Contudo, uma das recomendações da DECO PROTESTE é que reclame, sempre, porque de alguma forma há de se chegar a uma solução. “O consumidor deve reclamar sempre, porque há empresas mais acessíveis do que outras, mas faremos o possível para chegar a alguma resolução.”

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