Susana Areal tem 46 anos é divorciada, tem um filho com 13, é licenciada em Gestão e é profiler. Era uma perfeita desconhecida para a maioria das pessoas, mas passou a estar no centro de muitas discussões depois de Cristina Ferreira ter falado dela nas suas "Cristina Talks" de dia 15 de outubro. E falou para lamentar a forma como Susana Areal a tinha retratado numa análise sua que fez nas redes sociais. “Esta sou eu nas palavras de alguém que não esteve comigo um único minuto da vida dela. Esta sou eu na perceção de alguém que acha que sabe de mim", disse Cristina Ferreira. A indignação da apresentadora teve que ver com o post publicado por Susana Areal a 29 de setembro, em que fez um profiling de Cristina, dizendo que a diretora da TVI "precisa de ser o centro das atenções", que "adora ser bajulada e só quem a engraxa é que se safa" ou "sente-se o centro do mundo e tudo tem de girar à sua volta".
Mas o que é ao certo um profiler? O que faz? Qual a base científica deste trabalho? A MAGG entrevistou Susana Areal, que falou sobre o seu trabalho, sobre a polémica com Cristina Ferreira e garantiu: "Senão lhe tivesse tocado bem lá no fundo o perfil que lhe tracei, não teria tido a reação exagerada que teve ao “responder-me” perante 3000 pessoas". Leia a entrevista completa.
O que é um profiler?
Um profiler é um especialista que utiliza determinada metodologia para traçar o perfil de uma pessoa. Ao traçar-se o perfil de alguém consegue saber-se (com precisão) como é a pessoa nesta fase da sua vida, e extrapolar como terá sido até agora e como poderá evoluir. Na SWAT, somos profilers comportamentais, o que não deve ser confundido com profilers forenses ou criminais. No meu caso desenvolvi a mais completa ferramenta de profiling a nível mundial, para o mercado empresarial, que é a única que consegue dividir as pessoas/clientes/ colaboradores em 1536 perfis diferentes. Para se ter uma ideia, até então só existiam o DISC (que divide em 4 perfis), o Eneagrama (que divide em 9) e o teste Insight (que divide também em 4).
Essa ferramenta que desenvolveu é mais específica, é isso?
Sim. Considerei muito redutor dizer que 25% da população era toda igual. Portanto, dediquei os últimos 18 anos à investigação, desenvolvimento e melhoria contínua de uma ferramenta capaz de nos dizer com o máximo de detalhe possível o que caracteriza cada pessoa.
Mas ao certo que tipo de formação tem de ter uma profiler?
Aquilo que eu considero um bom profiler comportamental, deve ter todos os módulos que ensinamos e que compõe a ferramenta, complementados com linguagem corporal e micro expressões. Profiling, não é Psicologia, não vamos tratar ninguém.
Então o profiling serve para quê, ao certo?
Com a nossa ferramenta de profiling nós ensinamos, por exemplo, equipas de liderança, comerciais, serviço ao cliente e recursos humanos das empresas a identificar o que precisa uma determinada pessoa numa determinada fase da sua vida (como gosta de ser tratada), o que a motiva (ou seja o que a leva à ação que pode ser comprar algum produto, aceitar uma proposta de emprego, um novo projecto etc.), como toma as suas decisões (se é influenciável ou não). São alguns exemplos.
Mas então em que tipo de situações são contratados profilers profissionais?
Nós somos contratados pelas empresas para ensinar e treinar as suas equipas de vendas e serviço ao cliente a aplicarem as ferramentas de profiling, criando empatia com qualquer cliente em poucos segundos. Aprendem a fazer as perguntas certas e ajustarem totalmente a sua forma de se posicionar, movimentar, falar, apresentar o produto/ serviço/ solução ao cliente que têm à frente tornando o fecho da venda em algo natural, aumentando substancialmente o índice de satisfação de cliente e, consequentemente, a sua retenção.
Somo também chamados para treinar equipas de liderança e de recursos humanos a utilizarem o profiling para melhorar o ambiente nas equipas, os resultados que obtêm e a motivação de cada colaborador.
Pode relatar um caso profissional em que já tenha estado envolvida e que tenha tido uma boa resolução graças ao trabalho de profiler?
Todos os nossos clientes, no mínimo, aumentam em 20% as vendas. E dispara o índice de satisfação de clientes e a retenção que são os indicadores principais no mercado, nos dias de hoje. Repare, os clientes não contratam um profiler, eles contratam um Formador em profiling que ensine cada elemento da sua equipa a ser ele próprio um Profiler. Isto, se estudar o suficiente e se aplicar como se exige nesta ferramenta, pois não bastam meia dúzia de dias de formação — são programas de um ano com treinos semanais.
Mas algum caso concreto?
Sim, a Opel Europa comprou os primeiros 4 módulos da nossa ferramenta. E com isso obteve os melhores resultados de sempre com uma formação comportamental por toda a Europa. O comentário que recebi do responsável de formação europeu foi que os resultados obtidos com a nossa ferramenta eram “outstanding” (excecionais).
Quais são os critérios que são usados por um profiler para analisar uma pessoa?
Num contexto empresarial, os profilers aprendem, passo a passo, o que observar, que perguntas fazer e como testar se o perfil está correcto. A pessoa deve ser vista como um todo e no final perguntar sempre: Este todo faz sentido? O contexto é tudo!
Agora, com a pandemia, e a paragem do mercado empresarial, comecei a “brincar no Instagram” e a ensinar também pessoas individuais a traçar perfis. Tem sido maravilhoso ver como casais se passaram a dar melhor, pessoas aprenderam a lidar com as suas chefias, filhos, pais, amigos, colegas, etc.
Se queremos analisar a pessoa como pessoa temos de a ver em vários contextos ou provocar momentos de relaxe para que consigamos traçar a sua baseline (comportamento padrão). Só depois disso poderemos saber o que é significante ou não naquela pessoa. O mesmo gesto ou posição não quer dizer a mesma coisa em pessoas diferentes… e é aqui que muito profissionais falham. Dependendo do perfil e do contexto em que se encontra alguém, um gesto pode ter muita importância ou não significar absolutamente nada.
Mas quanto tempo demora, em média, esse trabalho de analisar alguém?
Há duas situações distintas: em contexto empresarial, em que se está a traçar o perfil com a pessoa à sua frente, pode demorar apenas 10 minutos se a pessoa for uma pessoa extrovertida e que responda com naturalidade. Caso seja introvertida demora um pouco mais.
Mas analisar micro expressões é todo um outro mundo. Micro Expressões são movimentos involuntários dos músculos faciais que duram meio segundo ou menos. A pessoa sente a emoção, e o seu cérebro límbico mostra essa micro expressão. Mas só depois a informação chega ao neocórtex (cérebro consciente/ racional). Ou seja, a pessoa sente e mostra antes de ter consciência da emoção. Daí ser uma das melhores ferramentas de apoio na deteção da verdade ou da mentira, pois não é passível de ser forjada.
Um trabalho, a sério, de análise a este nível, por exemplo, de um debate político pode demorar entre 8 a 10 horas de trabalho. Nestes casos, é necessário analisar frame a frame para nos assegurarmos de que não escapou nenhuma micro expressão. De seguida, temos de ver quando ocorreu, associada a que palavras, qual o contexto e levantar as hipóteses.
Mas o profiling tem alguma base científica?
Sim. A ferramenta de profiling SWAT tem por base o coaching, a Programação Neuro-Linguística (PNL) e a Psicologia. Existem inúmeros estudos desenvolvidos nestas áreas. Por exemplo, ao nível das micro expressões, o Patryk e a Kasia Wezowski, fundadores do Center for Body Language que a SWAT representa em Portugal, levaram a cabo um estudo para a Harvard Business Review em que demonstraram que aprender micro expressões aumenta em 10% a inteligência emocional e 20% as vendas. A Paul Ekman International também apresenta estudos científicos nesta área desde os anos 60. Existem inúmeros estudos científicos.
Mas é possível aplicar isso sem se conversar uma única vez com a pessoa analisada?
Num contexto empresarial em que estamos a lidar com pessoas que nunca vimos, não. Precisamos sempre de estar com a pessoa, analisar como se movimenta, veste, caminha, fala, que palavras utiliza, como se expressa, se vem ou não preparada, enfim. Há uma série de pormenores que vemos nos primeiros segundos de contacto. De seguida fazemos perguntas-chave, como se fosse uma “conversa normal”, e que nos respondem a uma parte fundamental da ferramenta.
E os resultados nessas análises são fiáveis?
Seguindo a metodologia passo a passo, dificilmente se erra.
Mas quando fez a análise a algumas figuras públicas, como a de Cristina Ferreira, por exemplo, não fez nada disso. Até porque nunca esteve com ela.
Analisar alguém sem se ver uma única vez só é possível se se tratar de uma figura pública, que se exponha em vários contextos. Aí sim, conseguimos ter uma baseline e, a partir desse ponto, traçar o perfil. Mas exige vermos vários vídeos, em situações diferentes, nada de precipitações. Se tivermos esse material, sim, o rigor científico é o mesmo, mas sem vídeos, em contextos diferentes, não se pode traçar um perfil.
Mas não teme que possam ver estes trabalhos de profiling a figuras públicas como um trampolim fácil para a fama?
Eu detesto fama. Não gosto de me expor, sou uma pessoa extrovertida mas reservada ao mesmo tempo. Não me agrada nada aquela parte dos vestidos pomposos e muita produção que a fama exige.
Mas é bom para o seu negócio.
Eu sou uma empresária. Não é fama que eu quero. Traço perfis a figuras publicas para divulgar a minha empresa, para que os directores comerciais e de recursos humanos percebam o que podemos ensinar às suas equipas. O profiling era praticamente desconhecido em Portugal e, neste momento, já mais pessoas têm curiosidade em saber o que é. Este é o meu objetivo: alargar a carteira de clientes.
Mas aceita as críticas de Cristina Ferreira de que não pode criticar da forma como a criticou (ou analisou de forma crítica) sem que tenha alguma vez estado com ela um só minuto?
Aceito no sentido em que ela não faz ideia nenhuma do que está a falar. Eu sou católica e há uma frase na Bíblia que diz: “Perdoai-lhes, Senhor, que não sabem o que fazem”. A Cristina Ferreira é fantástica em marketing e na apresentação de programas. Mas se não lhe tivesse tocado bem lá no fundo o perfil que lhe tracei, não teria tido a reação exagerada que teve ao “responder-me” perante 3000 pessoas. O que fez foi não querer aceitar para si própria tudo o que escrevi e tentar mostrar aos outros que eu estava errada, tentar descredibilizar o que disse e aproveitar para se fazer de vítima criando empatia com o público (muito bem feito ao nível do Marketing, quando tira o vestido vermelho e aparece descalça, com a T-shirt que usa para dormir e os calções que já conhecemos das suas caminhadas).
Mas compreende que é difícil entender-se como pode fazer uma análise como a que fez sem nunca ter estado com ela.
Se há pessoa neste país em que é fácil traçar um perfil rigoroso sem margem para dúvidas, pois a vemos em todos os contextos e mais alguns, é a Cristina Ferreira. Ela mostra-nos toda a sua rotina. Só não sabíamos como dormia mas, até isso, já ficámos a saber. Foi importante partilhar connosco que não anda de tacões do quarto para o WC, mas se descalça como o comum dos mortais.
Mantém então tudo o que disse sobre ela?
Ao fazer este teatro, provou uma vez mais que estava certo todo o perfil que tracei, e que ressoou lá dentro ao ponto de me responder. Tive apenas pena de duas coisas: primeira, que não aproveitasse para se informar em vez de me atacar; segunda, que não tivesse aprendido nada, pois estavam ali implícitas várias lições de liderança que é algo que tem demonstrado necessitar desde que um cargo deste nível lhe foi atribuído. Mas é o que é. Há fases da vida em que aprendemos e outras em que estamos demasiado centrados em nós mesmos.
Mas arrepende-se de ter usado expressões como “bajular” ou “dar graxa” quando a analisou?
Nada. Eu reitero cada palavra. Mais: não disse tudo pois trata-se de uma amostra do meu trabalho, quem quiser aprender mais temos cursos para isso, e o Instagram só me permite 10 imagens em carrocel.
Depois desta situação, a Cristina ou alguém da equipa dela falou consigo?
Ninguém. Silêncio absoluto até me responder com aquele golpe de marketing bem montado. Há que lhe tirar o chapéu, nisso é muito boa. A Cristina jamais teria a humildade de querer saber mais, repare que o foco dela foi em descredibilizar e vitimizar-se, nunca em aprender.
Foi muito atacada ou insultada após ter feito a análise a Cristina Ferreira?
Surpreendentemente, 90% das mensagens que recebi foram a dar-me os parabéns pela coragem. No princípio, não percebi a que coragem se referiam e dizia isso mesmo, que não era coragem, não era uma crítica, era apenas uma análise sem qualquer emoção associada. E respondiam-me: nem imagina o que aí vem! E não imaginava mesmo.
E críticas?
Recebi umas dezenas de críticas de haters, mas demasiado básicos para serem levados a sério… Quando tu detestas festas e espalhafato e tudo o que envolve a vida dela e te chamam “invejosa”, “querias era estar no lugar dela” o que podemos responder? Eu ri-me com os mais criativos, a alguns respondi e os mais básicos ou mal-educados apenas bloquei e apaguei. Assunto arrumado, não tenho tempo na minha vida para quem não quer aprender. A minha vida é ensinar. Não há nada que ela tenha na vida, e que eu goste, que eu já não tenha tido ou vivido, portanto não há lugar a qualquer inveja. O que ela tem que eu não tive ou não vivi eu detesto que é a falsidade, a ostentação, o faz-de-conta.
Foi o caso mais grave da sua carreira ou já teve alguma outra situação pior ou idêntica?
Para mim, não foi nada grave, vejo esta situação como divertida. Vamos pensar: eu coloco uma caixa de mensagens e pergunto que figura publica é que os meus seguidores queriam conhecer o perfil, eles votaram Cristina Ferreira (com grande avanço em relação aos seguintes) e eu analisei… De repente, vejo-me em tudo o que é sites e revistas, e a minha análise a tomar proporções que nunca imaginei. Lá está a importância do contexto: eu tenho 13 mil seguidores, fiz a análise para eles. Não sou ninguém no Instagram. Então, depois do choque inicial, até achei giro. É todo um mundo novo com que estou a ser obrigada a aprender a lidar num curto espaço de tempo.
Já sentiu alguma vez que se enganou redondamente sobre alguém num trabalho de profiling?
Até hoje, felizmente, nunca. Se algum dia vier a acontecer, obviamente que serei a primeira a pedir desculpa, como já pedi em situações em que fui injusta com alguém em determinada situação mundana. Não tenho qualquer dificuldade em pedir desculpa se errar, mas ninguém me obriga a calar-me quando tenho razão.
Não sente que ao expor as conclusões publicamente do seu trabalho pode estar a prejudicar a imagem de uma pessoa e a causar-lhe prejuízos pessoais e eventualmente profissionais?
Muito pelo contrário. Acho que se a pessoa for inteligente o suficiente para escutar e refletir, posso estar a ajudá-la, e muito, na sua carreira. Eu só analiso pessoas que elas próprias se expõem publicamente, jamais faria isso a anónimos (até porque não poderia fazer sem ao menos uma live para perguntar o que preciso e analisar o que necessito ver). Não sou eu que prejudico ninguém, as pessoas é que agem de determinada forma, eu só explico o que isso significa e que consequências positivas ou negativas podem ter para a pessoa e para quem a rodeia. É quase serviço público.